CHAPTER 13

1. (8) Как правильно провести беседу по телефону для устранения проблемы с компьютером?
   • Всегда собираем информацию от клиента и обострить проблему.
   • Поддерживать профессиональное поведение во все времена. *
   • Задавать личные вопросы, чтобы лучше познакомиться с клиентом.
   • Объяснять каждый шаг, чтобы помочь клиенту разобраться в процессе устранения неполадок.
2. (16) Что является рекомендуемым методом для специалиста, для устранении неполадок, а также  помогающим расслабить клиента?
   • Установить хороший контакт с клиентом.*
   • Дайте клиенту одну минуту, чтобы поговорить, прежде чем принимать на себя разговор.
   • Поставить клиента на удержание.
   • Тратить время на объяснение причины проблемы клиента.
3. (4) Клиент расстроен и хочет поговорить с конкретным специалистом, чтобы сразу решить проблему. Запрашиваемого специалиста находится в офисе в течение следующего часа. Что является лучшим способом для обработки этого вызова?
   • Смотрите злой клиентом для руководителя.
   • Консультировать клиента, что запрошенный техника выходит из кабинета и настаивать на том, чтобы решить проблему.
   • Сделать предложение, чтобы сразу же помочь клиенту и проконсультировать заказчика, что в противном случае запрашиваемый техник позвонить клиенту в течение двух часов.*
   • Игнорировать просьбы о конкретных техник пешком через шаг за шагом процесс с клиентом в попытке переориентировать клиента и решить проблему.
4. (18) Какие два действия дежурному технику нужно избегать, когда имеешь дело с сердитым клиентом? (Выберите два.)
   • тратить время, объясняя, что вызвало проблему*
   • поставив клиента на хранение или передаче вызова*
   • извинившись за доставленные неудобства клиенту
   • сочувствуя клиенту
   • сдача заказчику объяснить проблему без перерыва
5. (6) Специалист центра говорит по телефону с клиентом, когда коллега указывает на то, что что-то там обсуждать. Что должен делать техник?
   • Прерывать клиента и спросить, может ли клиент съездить на удержание в течение нескольких минут.
   • Скажите клиенту, что вызов будет поставлен на удержание в течение нескольких минут.
   • Сигнал коллеге подождать.*
   • Отключить линию к клиенту при обсуждении вопроса с коллегой.
6. (7) Техник получает звонок от клиента, который слишком разговорчив. Как техник обработки вызова?
   • Говорить за клиента и быстро собрать необходимую информацию, чтобы помочь.
   • Позволить клиенту говорить в течение одной минуты, а затем попытаться переориентировать разговор.*
   • Используйте открытые вопросы и повторить всю информацию клиенту вежливо показывают, что ненужной информации уделяется.
   • Вежливо вмешаться и взять под контроль вызов, попросив социальные вопросы клиента.
7. (15) Какие два примера - являются проявлением профессиональных коммуникационных навыков при общении с клиентом? (Выберите два.)
   • использование активного слушания, с случайные междометия, такие как “я вижу” или “я понимаю”*
   • уточняя, что говорят клиенты после того как они закончат свои объяснения*
   • прерывая клиенты с вопросом, чтобы собрать больше информации
   • просим клиентов, перефразируя их объяснения
   • сосредоточиться на том, что Вы не можете сделать, чтобы дать клиентам представление о масштабах проблемы
8. (9) Какое утверждение описывает лучшие практики по тайм-менеджменту?
   • Техник должен занять первое легче звонков, вне зависимости от срочности.
   • Техник должен дать лучший сервис для клиентов, для которых техника чувствует большую симпатию.
   • Специалист может принять вызов другого специалиста, даже без разрешения на это.
   • Техник должен обязательно позвонить клиенту снова как можно ближе к оговоренному времени тел. звонка, как это возможно. *
9. (1) Который следует два правила следовать сотрудники call-центра, чтобы обеспечить удовлетворенность клиентов? (Выберите два.)
   • Показать фаворитизм для постоянных клиентов.
   • Сочувствую клиентов относительно их негативных взглядов на предыдущего специалиста.
   • Предлагаем разные варианты ремонта или замены, если это возможно.*
   • Сообщать о статусе ремонта с объяснениями каких-либо задержек.*
   • Принять вызов назначен другой техник на доске позвонить, если звонок из известного клиента.
10. (5) Заполнить пустые.
    В SLA является контракт, определяющий согласованный уровень поддержки между клиентом и сервисом продавца.
11. (22) В процессе устранения неисправностей, специалиста, получившим доступ к личной информации клиента. Что ожидается, что технарь делать с этой информацией?
    • Документ, вся информация в файле журнала.
    • Сохранить ее в тайне.*
    • Отправить эту информацию менеджеру заказчика.
    • Отправить эту информацию специалисту диспетчера.
    • Резервное копирование информации только в случае, если клиент нуждается в какой-то день.
12. (13) Какое утверждение характерно для большинства лицензии на программное обеспечение?
    • Разработчики могут изменять и разделять исходный код на котором работает программное обеспечение.
    • Компании могут использовать кампуса программного обеспечения широкий.
    • Пользователю разрешено обмениваться программой с друзьями.
    • Пользователь имеет право установить программу только на одном компьютере. *
13. (11) Каково определение Cyber закона?
    • единый закон, определяющий преступные деяния, которые совершаются онлайн
    • Свод международных, национальных и локальных законов, которые затрагивают специалистов по компьютерной безопасности*
    • контракт, который определяет ожидания между организацией и Поставщиками ИТ-услуг для согласованного уровня поддержки
    • процесс сбора и анализа данных из компьютерных систем, сетей беспроводной связи и устройств хранения данных
14. (17) Какие два действия должен принять специалиста, если нелегальный контент, такой как детская порнография, обнаружен на жестком диске компьютера клиента? (Выберите два.)
    • Сразу же столкнется клиент.
    • Удалить и уничтожить жесткий диск.
    • Связаться с первым ответчиком.*
    • Выключить компьютер, пока не прибудут власти.
    • Документировать как можно больше информации. *
15. (20) При проведении компьютерной экспертизы, что может быть предотвращено с правильно и тщательно документированными этапами  ?
    • фальсификации доказательств *
    • копирование материалов, защищенных авторским правом
    • кибер преступности
    • кражи личных данных
16. (14) При проведении компьютерной экспертизы, что требуется, чтобы доказать свою цепь поставок?
    • надлежащие процедуры документация*
    • признание вины
    • собранные доказательства
    • показания эксперта
17. (10) Специалист нашел возможным нелегального контента на жестким диске компьютера заказчика. Когда компьютерного судэксперта вызывать?
    • сразу после этого специалиста нашли контент
    • после того, как системный администратор просмотрел содержание
    • после рутинные административные задачи были выполнены на ПК клиента
    • после того как, содержимое, классифицируется как незаконное *
18. (19) Специалист анализирует компьютер, который может быть использован для незаконной деятельности. Какие два примера временных данных? (Выберите два.)
    • сетевых подключений, открытые*
    • данные, расположенные на Оптический привод
    • файлы, доступные на внутреннем диске
    • пользователи, которые регистрируются в компьютер*
    • USB-накопитель, подключенный к компьютеру
19. (24) Что должен сделать специалист, сразу после получения  порядка работы после первого специалиста?
    • Вызов уровня специалиста и задать вопросы о проблеме.
    • Позвонить клиенту снова, чтобы задать дополнительные вопросы и решить проблему.*
    • Документ предложения, чтобы решить проблему в работе порядок и вернуть его на уровень одного специалиста.
    • Отправить заказ на уровне три специалиста и попросить поддержки.
20. (21) Когда нужно передать проблему с  техника первого уровня на  уровень два, специалиста?
    • когда оборудование требуется перезагрузка
    • когда драйверы, приложения или операционные системы должны быть установлены*
    • когда Разрешение экрана компьютера клиента должна быть скорректирована
    • когда периферийное устройство нуждается в замене
21. (23) Какие три части уровня информации техник должен собрать от клиента? (Выберите три.)
    • контактная информация*
    • описание проблемы*
    • информация о все последние изменения в компьютер*
    • выход из диагностического программного обеспечения
    • выход из удаленного подключения к компьютеру клиента
    • текущие настройки CMOS
22. (12) Когда ситуация требует поддержки: и звонку должен быть отдан высший приоритет?
    • Компания не может работать из-за сбоя системы.*
    • Пару компьютеров, ошибки операционной системы.
    • Некоторые компьютеры не могут войти в сеть.
    • Два пользователя не запрашивает повышения приложения.
    • Пользователь запрашивает оперативной памяти обновление памяти.
23. (2) Когда с уровеня первого специалиста проблема требует передачи к специалисту выше?
    • когда проблема требует от специалиста, задать вопросы и документ ответы
    • когда специалист способен ответить на вопросы клиента и решить проблему
    • когда проблема не может быть решена в течение определенного периода времени*
    • когда специалист должен вводить данные, используя программное обеспечение
24. (3) Какое утверждение лучше всего описывает колл-центр?
    • Она занята, быстро развивающейся рабочей среды, где агенты, свяжитесь с клиентов, чтобы организовать профилактические назначений по техническому обслуживанию.
    • Это поможет рабочий стол использованы клиентами для того чтобы записаться на прием, чтобы сообщить свои проблемы с компьютером.
    • Это место, которое существует внутри компании и обеспечивает компьютерную поддержку для сотрудников и клиентов компании. *
    • Это магазин-лицевой среде, где клиенты идут с их компьютерами, чтобы они исправили.